#CallCentreLife

„Dzień dobry, ja dzwonię bo wygrał Pan zaproszenie na pokaz garnków…”

Znajome, czyż nie? Zawód telemarketera jest chyba jednym z najbardziej znienawidzonych przez nasze społeczeństwo. Przez większość z nas przemawia jeden główny stereotyp: chce mi coś „wcisnąć”! Jednak czy kiedykolwiek spojrzeliśmy na to z innej strony? Czy zastanawiamy się dlaczego odbieramy takie telefony? Kim jest osoba po drugiej stronie słuchawki? Dlaczego dzwoni? Czemu odbieramy już „n-ty” tego typu telefon? W tym wpisie postaram Ci się przybliżyć specyfikację tej branży na podstawie wiedzy branżowej i…własnych doświadczeń!

 

Wizerunek CC w Polsce…

Nie oszukujmy się. Wizerunek Call Centre w Polsce jest bardzo negatywny. Dlaczego? Na rynku istnieje bardzo dużo firm słabej jakości (głównie outsorcingowych), które skupiają się tylko na sprzedaży. Wiele osób pracujących w CC nie ma nawet świadomości i odpowiedniego przygotowania by wykonywać ten zawód. Od razu wyczujemy, że dana osoba czyta ze skryptu – kropka w kropkę – a nóż jej się uda! Czujemy się zniechęceni i rzucamy słuchawką bo „nie mamy czasu”. Często wyładowujemy emocje na osobie po drugiej stronie słuchawki – w głowie otwieramy słownik wulgaryzmów i strzelamy nimi niczym z armaty. Uwierz bądź nie ale… po drugiej stronie jest też człowiek. Człowiek, który ma problemy, rodzinę, kredyty, małą emeryturę czy student, który chce dorobić. Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się dlaczego wykonuje tę pracę? Nie raz po prostu MUSI. To nie on stworzył promocję garnków, to nie on wykręcił do Ciebie numer – tylko serwer na, którym jesteś i który dzwoni do Ciebie 7 razy w tygodniu. Wiele firm narzuca sprzedaż, sprzedaż, sprzedaż…bez sprzedaży nie ma pensji. Proste.

Następnym razem gdy zadzwoni do Ciebie Pani, która ma dla Ciebie „specjalną ofertę” po prostu wysłuchaj jej do końca i  grzecznie podziękuj. OK?

Kiedy dobre, kiedy złe?

W CC istnieją dwa typy połączeń: wychodzące i przychodzące. Pierwsze z nich to m.in przypadek „specjalnej oferty”, zamówiony kontakt, odpowiedź na reklamację itp. Natomiast połączenia przychodzące to takie, w których my dzwonimy np. na jakąś infolinię. Kiedy dzwonimy? Gdy zepsuł się telewizor czy inny sprzęt, gdy nie ma dostępu do banku bądź wtedy kiedy mamy inny palący problem – wtedy osoba po drugiej stronie staje się aniołem bo rozwiązała nasz problem. Szanujemy ją, rozumiemy, odnosimy się do niej z szacunkiem…i wtedy CC jest wspaniałe! Nie ważne czy wychodzące czy przychodzące: uszanuj osobę po drugiej stronie, staraj się nią zrozumieć i nie krzycz na nią. Nie jest żadną tajemnicą, że firmy handlują naszymi danymi więc prędzej czy później i tak odbierzesz niechciany telefon : )

Mój epizod w Call Centre!

Tak. Spróbowałem „życia” w CC. W moim mieście funkcjonuje centrum outsorcingowe (czyli wykonujące usługi CC dla firm zewnętrznych) na bardzo wysokim poziomie. Gdyby było inaczej pewnie bym nie spróbował. Odpowiednie szkolenie, przyjazna atmosfera, dbałość o pracownika i różnorodne projekty. Może brzmi to jak tani chwyt ale uwierz bądź nie – tak było! Z racji tego, że nigdy nie pracowałem w tej branży to wybrałem projekt, na którym nie było jakiejkolwiek sprzedaży (stereotyp: gdy mówimy o CC to od razu mamy na myśli sprzedaż – no nie zawsze). Pracowałem na projekcie windykacyjnym – musiałem zweryfikować dane dłużnika (Imię i Nazwisko, PESEL czy w przypadku firm REGON lub NIP). Po poprawnej weryfikacji przełączałem taką osobę do centrali firmy w Warszawie. Była to świetna okazja by poznać przekrój naszego społeczeństwa…

Przykładowe wyzwiska (oczywiście każdy wiedział, że rozmowa jest rejestrowana…):

  • Ty stara ruro!
  • Pie***l się! Spłacę do końca tygodnia!
  • Ty złamany k***a ku***ie! Na ch*j do mnie dzwonisz? Przyj***ć Ci?
  • Podam Cię do sądu Ty głupi c**lu!

To tylko przykładowe określenia jakimi mnie ochrzczono. Od razu zaznaczam, że zdarzali się też mili ludzie, którzy wiedzieli w jakiej są sytuacji i chcieli się dogadać. Dzięki temu, że pracowałem ze wspaniałymi ludźmi to nawet najgorsze wyzwiska obracaliśmy w dobry żart : )

Czego się nauczyłem?

Poznałem tę branżę „od kuchni” – zrozumiałem, że po drugiej stronie jest człowiek, któremu należy się pełen szacunek. Od tego czasu telefony ze „specjalną ofertą” odbieram ze zrozumieniem, przysłuchuję się drugiej osobie i potrafię grzecznie podziękować i życzyć miłego dnia. Po prostu : )

 

Do usłyszenia!

 

#ADVie,

 

Zobacz także: Turcja z innej perspektywy 

 

 

 

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *